Biznes bezpośrednio zależy od klientów, dlatego bardzo ważne jest, aby umieć ich przyciągać i zatrzymywać do udanego zamknięcia transakcji. Wraz ze wzrostem konkurencji ludzie stają się bardziej wymagający w rozmowach sprzedażowych z menedżerami. Chcą spersonalizowanych ofert, możliwości korzystania z ulubionego sposobu komunikacji itp. Dlatego badanie potrzeb każdego klienta to podstawa efektywnej komunikacji, która prowadzi do zwiększenia sprzedaży.
Jakie narzędzia mogą pomóc w badaniu potrzeb klientów (CRM, ankiety, analityka)?
- Integracja telefonii IP z systemem CRM pozwala łatwo i szybko zebrać informacje o każdym kliencie do badania potrzeb. Po rozmowie telefonicznej w systemie automatycznie tworzona jest karta klienta, zadania i dołączane jest nagranie rozmowy. Z aplikacją do dzwonienia przez internet i pracy z CRM https://ringostat.com/pl/smart-phone/ można utworzyć transakcję i edytować informacje podczas rozmowy.
- Ankieta to jedno z narzędzi psychologii sprzedaży. A w celu zmniejszenia obciążenia operatorów można skonfigurować automatyczne badanie opinii. Proces przebiega w następujący sposób: platforma telefoniczna automatycznie dzwoni do klientów, z którymi rozmawiali menedżerowie, i prosi o wystawienie oceny za pomocą klawiatury telefonu.
- Analityka Ringostat pozwala śledzić źródła połączeń klientów, zachowania użytkowników na stronie, systemy operacyjne, przeglądarki i urządzenia, z których weszli itp. Call tracking pomaga znaleźć pięć stron w witrynie, które są najbardziej interesujące dla klienta. I wykorzystać to do sformułowania spersonalizowanej oferty podczas rozmowy sprzedażowej.
Jak zbierać informacje o potrzebach klientów w trakcie rozmowy telefonicznej?
Badanie potrzeb klienta można wykonać ręcznie, uważnie go słuchając i notując główne szczegóły. Ale menedżer może zapomnieć części ważnych informacji do końca komunikacji z klientem i nie wszystko zanotować. Dlatego efektywniej jest korzystać z analizy mowy z AI od Ringostat. Zapewnia ona transkrypcję tekstową i zwięzłą treść rozmowy, zwraca uwagę na ważne momenty i analizuje ogólny nastrój rozmowy oraz każdego z jej uczestników.
Różnice między pytaniami otwartymi i zamkniętymi w rozmowie z klientem
Psychologia sprzedaży pokazuje, że podczas rozmowy ważne jest używanie zarówno zamkniętych, jak i otwartych pytań. Ponieważ pierwsze dają konkretne odpowiedzi, ale nie pomagają uzyskać głębokiego zrozumienia oczekiwań i nastrojów potencjalnego nabywcy. Drugie pozwalają klientowi szczegółowo opowiedzieć o swoich potrzebach, ale nie wszyscy ludzie mają ochotę odpowiadać coś więcej niż „tak” czy „nie”. Przykład pytania otwartego i zamkniętego odpowiednio: „Czy podoba Ci się ten produkt?”, „Co dokładnie interesuje Cię w tym produkcie?”.
Jak odpowiednio segmentować klientów na podstawie ich potrzeb?
Korzystanie z CRM pozwala wygodnie podzielić klientów na podstawie zebranych informacji: co ich interesuje, jaka jest historia zakupów, czy przychodzą tylko podczas wyprzedaży itp. W systemie można wygodnie segmentować za pomocą statusów, tagów, źródła pochodzenia i innych parametrów. I dla każdego z segmentów można opracować różne strategie marketingowe.
Jakie błędy popełniają firmy przy badaniu potrzeb klientów?
Jednym z największych błędów jest brak zbierania opinii klientów lub ignorowanie otrzymanych informacji. Dane zebrane o użytkownikach mogą wskazywać na poważne błędy, które popełnia dział sprzedaży podczas komunikacji z klientem. Innym błędem jest nadmierna koncentracja na własnych interesach, a nie na badaniu potrzeb klienta. Osoba powinna czuć, że jest ważna dla firmy.
Ogólnie rzecz biorąc, badanie potrzeb klientów jest ważną częścią strategii sprzedaży. Pozwala oferować najbardziej odpowiednie produkty i usługi, co prowadzi do udanego zamknięcia transakcji. Wykorzystanie takich narzędzi, jak CRM, analityka, program do rozmów telefonicznych, automatyczne ankiety znacząco pomaga w zwiększaniu lojalności klientów.